購物中心的顧客服務設施

當購物中心或大型商場規模越來越大，所訴求的顧客越來越接近全客層，商品區隔就越來越不明顯，這時要說哪家購物中心或商場商品比較好，其實是很難，因為大家都賣相同的商品和幾乎同樣的價錢，要如何吸引顧客上門，並且抓緊顧客的心，要他們有足夠的忠誠度，要他們經常回來，就要靠商場和顧客之間所建立的關係。商場的顧客服務品質成為商場追求勝出的關鍵利器。

商場的顧客服務品質除了表現在商場的全體工作同仁身上，包括與顧客接觸的第一線專櫃小姐，客服櫃檯的服務人員，還包括保全清潔人員，其實也反映在購物中心和百貨商場的規劃設計理念上。「顧客服務」實在是根源於購物中心或商場的企業經營的理念和做事態度，顧客一進到一個購物中心或商場就很清楚的可以感受到。

早期的商場規劃，我們會花大錢買幾顆大型的、真的、但是卻是經過處理過的椰子樹來做室內街道的裝飾，但我們卻不願意花錢買幾張板凳放在椰子樹下給逛累了的顧客坐下來休息，背後邏輯是如果他們想坐下來，就請他們去坐到商場的咖啡店或冷飲店去，這樣商場就可以多賺一點錢。今天，這種觀念逐漸改變了，眼前能賺到錢固然重要，顧客服務更是能長期賺到錢的方法。有一些日系的購物中心不但在走道上提供舒適的座椅，還提供販賣機賣些罐裝冷飲，甚至引進便利商店，因為不是所有人走累了都非得花錢上咖啡座休息。

以前我們也沒有提供「授乳室」或「集乳室」給顧客，以便媽媽們有一個可以解開衣服，替他的嬰兒餵奶的空間。今天授乳室已經成為一個購物中心必備的顧客服務設施，只是這些空間都是硬梆梆的，如同衙門的衛生所，一點都無吸引力。其實商場的營運或物業單位只要稍微細心的想一想，一個年輕媽媽在這裡餵奶的情境，他是不是需要有一張舒適的沙發坐，他是不是需要有幽暗的但愉悅的燈光，一點布廉遮掩，而不是與其它五個媽媽一起敞著胸面對面，他是否需要有一個尿布台順便幫嬰兒換一下尿布，他們是否需要洗手，是否需要溫水等等差別就出來了，顧客服務就在這些很細微的事情上顯示出來。

購物中心通常會提供嬰幼童相關的服務設施如嬰兒推車的出借，兒童遊戲設施的提供，使爸媽可以不需花錢去兒童遊樂場消費，就可在此消磨一些時間等，都是和以往光想賺錢的想法不一樣的地方。另外隨著公共空間禁止吸煙成為主流，「吸煙室」也成為購物中心設備的一個熱門話題，吸煙室不需很舒適，你不希望客人在那環境呆太久，但通風換氣卻是需要空調技師和消防技師花時間去設計。

細膩的規劃設計是商場經營勝出的不二法則，一個有經驗的商場經營管理團隊會在商場規劃設計階段提出許多這方面的需求，一個有經驗的設計師不用業主提需求也會知道一個以顧客為中心的商場應提供甚麼樣的顧客服務設施。