分類：購物中心規劃

進度排程是開發案專案管理的重要工作，進度排程是將工作進度作合理的安排，減少因缺乏協調或相互等待而產生閒滯浪費時間，對於會拖累進度的工作項目提出解決方案，例如增加人手或簡化程序等，以提高整體效率。工作排程重點是將許多跨部門的工作項目清楚列出，並釐清它與其他，尤其是跨部門的，工作項目的關連，再進行工序安排。

商場開發案的進度排程需要整合的就是相關的工程、招商、營運等工作項目的進度，工程進度包括設計、發包、建築執照、營建工程的各項工作，招商進度包括商場定位、主力店、一般專門店和統裝櫃招商，營運包括團隊組織架構、人員聘僱、訓練、財務規劃等。專案進度擬定和安排的重點不在於這些個別部門縱向的進度安排，而是跨部門之間橫向的進度安排。例如：

■ 招商要先取得主力店的意向書，設計師的規劃方案才能發展，各樓層的建築平面要能滿足商品規劃並得招商部門同意，設計才能定案送審申請建築執照。

■ 規劃方案需要經過財務部門針對投資、營運回收金額等的可行性評估，並確認可行，設計師的規劃方案才能算是成立。

■ 所有工程項目，包含公共區裝修工程，完成後才能申請使用執照，使照取得後才能讓承租廠商進場施作店家的內裝，內裝勘驗後廠商才能進來舖貨。

進度排程是一個推演，如果它不能被執行就變成紙上談兵。合理的時程安排是專案執行必要條件，所有的工作項目原則上都應依照這份大綱執行，各別工作進度在不影響整體進度的情況下都可以調整，一但發現某一工作有落後狀況就應積極處理補救，使影響不致擴大。有時為了達到某一時程目標，例如開幕，不合理的壓縮某一部份工作項目的時間，卻在資源上沒有相對的予以配合，雖然一時看似可行但最後大多都以失敗收場，結果不但是白忙一場，圖增團隊之間的磨差與緊張氣氛，也因人力提早布局卻無法有效率工作造成資源浪費。

至於排程的工具軟體，購物中心開發專案的進度擬定比起其他工程專案要簡單，有許多專案管理排程的軟體可以使用，一般微軟的專案軟體就很足夠應付，軟體是需要實際有用，一個很複雜的管理軟體如果不能作用於實際的操作就等於沒有一樣。

購物中心的停車管理可分成兩個層面來探討：狹義的停管是指購物中心停車場車輛進出口和車位的管理，廣義的停管應包含購物中心周圍道路的交通狀況、鄰近基地停車空間的使用等的資訊整合及管理策略。

購物中心的停車管理從早期單純的停車場出入口管制到現在利用物聯網、移動偵測、停車空間顯示與計數等技術精準的控制所有進出車輛、幫助顧客順利的找到停車位，並且讓停車場管理單位很容易的掌握停車的即時動態，停管技術的進步可以說是一日千里。對於顧客而言，在停車位一位難求的狀況下如果他能掌握更多的資訊就能大幅降低他找車位的焦慮，提升購物的體驗；對於開發經營者而言，一個架構合理、有組織的、容易使用的停管設備系統不但可以減少停管人員的工作且也可降低培訓成本，無論構物中心停車最終是否以營利為目的，節省的時間和人事成本最終對淨利產生了直接的影響。

然而，無論對內停車管理系統有多進步，購物中心對外仍需有一套完善的交通計畫才能確保客人的車子不卡在商場車道入口。現在，在較大的街廓或區域開發案，業者可藉助雲端及運算平台以整合區域內所有的可資利用的停車空間，以發揮整體的停車效率，也舒解不同建築物、不同用途在某一特定時段的需求。通常在開發案都審階段交通審查單位會要求業者作類似的整合上的承諾，對於開發業者這是一筆費用更遑論軟硬體設備及系統的維護又是另外一筆扯不清的長期的支出，要民間業者去作不可避免的又是一套半吊子的建設，不但壞了規劃的美意，也浪費開發業者的經費。

由於科技快速進步，停車管理的議題也不斷的翻新，我們曾經為停車場到底是要選擇硬幣系統還是條碼系統還是晶片系統而傷神，如今這些東西被認為好像是恐龍一般不復存在這世界上。如今自駕車技術逐漸普及，機器人技術也已相當成熟，有朝一日停車就不再依賴人的駕駛技術，停車格規劃勢必要重新思考。此外靠著大數據、互連網的幫助，駕駛人對商場周圍停車場的空間就能很容移掌握，找車位也變得輕鬆容易。

還記得微風廣場購物中心在開幕不久，斥重資在地下美食廣場打造一組貴婦廁所，此舉在當時還造成轟動，博得很多媒體版面，同時也宣示了微風頂級客層的定位。

所有購物中心、百貨公司或大賣場的經營者都會一再強調廁所是商場服務品質的指標，沒錯，廁所是一個地方文明的表徵，但很可惜的是很少開發團隊在商場規劃階段或設計時就很仔細去檢討廁所的設計，更糟的是我們的商場設計師（尤其是建築師）都把廁所丟給最初階的小設計師去處理，其結果就是顧客們需忍受許許多多不方便和不合理的廁所空間。

廁所規劃首先要面對的是「廁所總量」問題，過去我們的建築法規在廁所數量的規定是非常的不合理，法規要求的量遠遠超過實際需求量，尤其是在規模很大的賣場這問題更加明顯。所幸在這種不合理的制度下總會訓練出很多能夠解決問題的建築師，例如將大量廁所放在地下室或很偏遠的地方。其次是「男女便斗的比例」，這跟男女性別使用廁所的時間長短有關，常看到一些公共場所，女廁前排一條長龍，但男廁使用情形就還好，這就是因為法規設計者只想到世界上男人和女人比例大約為一比一，卻忽略女人使用需要更長時間的結果。

再其次是「蹲式還是坐式」，很多人喜歡是用蹲式馬桶，很多人喜歡坐式馬桶，也有很多人喜歡蹲在坐式馬桶，問一問女性朋友他們就有很多痛苦的經驗可以分享。這問題跟商場所在地點和定位有關，這也跟商場清潔服務有關。在都市裡習慣於坐式的人多一些，二線城市蹲式的就比較合用。「蹲式還是坐式」當然還衍伸出許許多多技術層面上的問題，例如空間大小、汙水管要如何預留，安裝的結構問題等等。沒經驗的設計師做出來的結果就是一再修改，結構樓板一再洗洞。

欠缺「隱密性」是廁所設計經常犯的毛病，從中崙大潤發的電動走道上就可看入口處旁就有兩間廁所，門扇大開，裡面一排男子面對小便斗，還有一排女人在排隊等廁所，對旁邊來來往往的人視若無睹。在數以千坪或萬坪的商場如果說連廁所玄關空間都挪不出來，這商場總體是毫無品質可言。

再其次是「洗手台、烘手機、擦手紙的位置」，想想看你是否經常有經驗當你洗好手了，但卻找不到擦手紙或烘手機，結果濕手需要擦在裙子上褲子上，或拎著兩隻手走到廁所另一頭烘手機的地方。結果那廁所地面真的能看嗎。至於廁所是要提供擦手紙還是烘手機、乾手機，這問題見仁見智應是因商場定位而決定，較高定位的商場多提供擦手紙。

「廁所門把手」的設計也是大學問，我個人一定盡量不碰廁所門把手，尤其出廁所一定是用腳去踢開廁所門，我不喜歡去碰那個永遠濕濕的沾滿細菌的把手，所有細心的人都會有同樣感覺。那麼鎖門把手、鉸鏈、開門方向應如何設計，甚至要不要有門，絕對是要有經驗才能做好。

廁所內裝所選用材料也是有很多值得探討的地方。有些內裝設計師習慣用較有設計感的較貴的材料，問題是施工的工班卻是一般商場的師傅，在開幕的時間壓力下施工品質根本無法控制，所呈現出來的效果和使用一般建材的沒差，只是業主的營建經費就這樣白花花的浪費掉。相反的，有很多廁所選材和營運維護也不花心思，看起來舊舊的，髒兮兮的加上牆上總有那幾盆塑膠假花，像極路邊的公廁。要做好廁所還真的不是那麼容易。

購物中心後場包括商場工作人員、店員和進出貨使用的後走道、工作人員使用的辦公室、貨物進出使用的裝卸、收發、儲藏空間、也包括商場的機電設備、修繕、道具貯藏空間等等。用業界最簡單的定義：購物中心的後場就是購物中心顧客不到的地方。我們常用這樣的原則去跟建築師、設計師規範他們的工作範圍例如：建築師管後場設計及裝修，室內設計師管前場設計及裝修。

購物中心後場規模和商場的經營方式有絕對關係，一般而言購物中心管理的人力需求相對於百貨公司的需求要少，然而台灣的購物中心經常用百貨方式去經營，因此樓面管理人員變多後場也變大，此外一般購物中心清潔保大都屬外包，如果這些外包業務也要自營，空間的需求就要更大。

購物中心後場規劃通常由建築師負責，建築師會依照他的經驗作空間上及動線上合理的安排，但因每一商場經營管理方式不一樣，後場規劃最後還是會依照管理單位的需求去調整。例如有的希望商場員工進出口、收發、中控室要在一起，有的則不那麼介意，正因為後場是一機能需求很強的項目，通常空間規劃都會從管理的各個角度去檢討：人員進出、貨物進出、垃圾處理進出、各類型的辦公空間、會議室、工作室的使用對象，當然也包括各類型的機電空間、管道間、維修空間等等。

在由專業商場顧問規劃或經營管理嚴謹的購物中心後場範圍通常是很清楚界定並可以很嚴格管制。每一家店面會有門開向後走道，商家舖貨會從卸貨區走貨用電梯、後走道進入，顧客是看不到商家的舖貨情形。同樣商場員工及商家店員在開閉店之前與之後進出也是經由後走道，後場入口設有管制點，由商場保全負責，有一些商場營運單位對機能較不講究，他的商場規劃就不會很嚴謹，這就看商場營運者如何看待自己的商場定位了。

後場空間裝修也因經營者的不同而有所差別，通常後場因為顧客到不了，裝修就會以簡單耐用為原則，隔間牆不到頂，室內也不需有太多裝潢，但有些購物中心後場就會裝潢得如同一般辦公大樓，從商場經營者的形象層面來看也無可厚非。

當購物中心或大型商場規模越來越大，所訴求的顧客越來越接近全客層，商品區隔就越來越不明顯，這時要說哪家購物中心或商場商品比較好，其實是很難，因為大家都賣相同的商品和幾乎同樣的價錢，要如何吸引顧客上門，並且抓緊顧客的心，要他們有足夠的忠誠度，要他們經常回來，就要靠商場和顧客之間所建立的關係。商場的顧客服務品質成為商場追求勝出的關鍵利器。

商場的顧客服務品質除了表現在商場的全體工作同仁身上，包括與顧客接觸的第一線專櫃小姐，客服櫃檯的服務人員，還包括保全清潔人員，其實也反映在購物中心和百貨商場的規劃設計理念上。「顧客服務」實在是根源於購物中心或商場的企業經營的理念和做事態度，顧客一進到一個購物中心或商場就很清楚的可以感受到。

早期的商場規劃，我們會花大錢買幾顆大型的、真的、但是卻是經過處理過的椰子樹來做室內街道的裝飾，但我們卻不願意花錢買幾張板凳放在椰子樹下給逛累了的顧客坐下來休息，背後邏輯是如果他們想坐下來，就請他們去坐到商場的咖啡店或冷飲店去，這樣商場就可以多賺一點錢。今天，這種觀念逐漸改變了，眼前能賺到錢固然重要，顧客服務更是能長期賺到錢的方法。有一些日系的購物中心不但在走道上提供舒適的座椅，還提供販賣機賣些罐裝冷飲，甚至引進便利商店，因為不是所有人走累了都非得花錢上咖啡座休息。

以前我們也沒有提供「授乳室」或「集乳室」給顧客，以便媽媽們有一個可以解開衣服，替他的嬰兒餵奶的空間。今天授乳室已經成為一個購物中心必備的顧客服務設施，只是這些空間都是硬梆梆的，如同衙門的衛生所，一點都無吸引力。其實商場的營運或物業單位只要稍微細心的想一想，一個年輕媽媽在這裡餵奶的情境，他是不是需要有一張舒適的沙發坐，他是不是需要有幽暗的但愉悅的燈光，一點布廉遮掩，而不是與其它五個媽媽一起敞著胸面對面，他是否需要有一個尿布台順便幫嬰兒換一下尿布，他們是否需要洗手，是否需要溫水等等差別就出來了，顧客服務就在這些很細微的事情上顯示出來。

購物中心通常會提供嬰幼童相關的服務設施如嬰兒推車的出借，兒童遊戲設施的提供，使爸媽可以不需花錢去兒童遊樂場消費，就可在此消磨一些時間等，都是和以往光想賺錢的想法不一樣的地方。另外隨著公共空間禁止吸煙成為主流，「吸煙室」也成為購物中心設備的一個熱門話題，吸煙室不需很舒適，你不希望客人在那環境呆太久，但通風換氣卻是需要空調技師和消防技師花時間去設計。

細膩的規劃設計是商場經營勝出的不二法則，一個有經驗的商場經營管理團隊會在商場規劃設計階段提出許多這方面的需求，一個有經驗的設計師不用業主提需求也會知道一個以顧客為中心的商場應提供甚麼樣的顧客服務設施。

「美食廣場」有人稱之為「美食街」，有人稱之為「小吃街」。購物中心的美食廣場由於其聚客能力強，且有一定的規模，在商場通常被視為主力店之一。在台灣幾乎所有百貨公司和購物中心都有美食廣場的設置，經過二、三十年的執行、演化，在業界裡它的規劃、設計、經營、管理等等都已有一套成熟的操作模式，至於它如何呈現在客人面前，則是取決於商場本身的定位。

美食廣場就因其為商場的主力店之一，在商場規劃上它在的位置可以是稍微需要客人走一些路才到得了的地方，例如在商場的較高樓層或在地下層，或者兩者皆有。有些主力店如量販店的好事多、家樂福、大潤發等在其收銀線外或電影院在售票口附近設有規模不大的小吃攤位，由這些主力廠商當二房東，與購物中心的美食廣場分庭抗禮，這二者間的競合關係就須從商業面來協調。

雖然美食廣場的規模因購物中心的開發量體而決定，但攤商家數多少也有固定的一個範圍，太多太少都會影響到美食廣場食物的組合。如果去調查一下台北的美食廣場，可發現攤商家數大致上落在十五到二十家左右。其次，美食廣場座位數和攤位數也有一定的比例，約在一比三十到一比四十五之間，但這比例還是因商場的定位和所在位置不同而有所差異。

美食廣場的設計彈性很大，所反映出來的結果也不相同。細心的業主會注意到美食廣場整個環境氛圍的塑造，他會要求設計師去檢討例如每個店家要如何展示食物，如何裝修其承租門面的櫃檯，如何設立店招及設計菜單，照明方式如何等問題。甚至有些美食廣場還設置有設計的美美得洗手盆讓客人吃東西前先洗手，這雖然是商場的噱頭，無非是要讓美食廣場更精采更加吸引人。當然在另一極端是業主提供一字排開的店面，所有的裝修都由業主提供，廠商進場只需將店招固定到眉樑上方，將爐造等生財器具定位就可作生意。

至於在商品規劃上，有的美食廣場和餐廳街相連，有的和食品零售業種店家相連，也有些美食廣場本身亦包含像鐵板燒、迴轉壽司、速食店等小餐飲店，這些都會讓美食廣場看起來更熱鬧，更有變化。

美食廣場的攤位依其設備需求有輕食、重食之分，輕食攤位是指賣類似果汁、咖啡冰品冷飲等商家這些店家只需簡單的水電設備就可營業，重食攤位是指一般賣熱食的，例如麥當勞等速食店、賣蚵仔煎的傳統小吃店、甚至鐵板燒小火鍋等，這些店家不但需要大量的水、電、瓦斯設備，還要有排油煙設備，污水排水前置油脂分離設備、食物儲存設備及其他共空間等等。如果沒這些設備到位，前述的重食店就沒辦法運作，但如果每一個攤位都給足設備，業主的投資就相對增加，其間的拿捏就是在業主的招商經驗。通常購物中心的輕重食攤位有一定的比例，在規劃位置上也作適當的區分，使設備能夠集中到位。

美食廣場在管理上和購物中心其他店家不一樣的地方是美食廣場需要有一組清潔人員不停的在那裡收拾、擦拭，這組人將客人使用過的杯碗瓢盆收集起來，將垃圾、殘留的食物分類，然後再將這些東西送往後場處理、清洗等，所產生的餿水殘渣等運送出去。這些動作是有一貫流程，在規劃之初要知道的是這一流程所經過的路徑、所需的空間大小等。由於這些運送都靠手推車，它有一定的尺寸，規劃不良塞車打結的情況就一定會出現。

近年來有很多美食廣場的服務方式和收銀方式因科技進步而有所改變，例如利用可儲值的電子晶片卡作付款，或者用無線叫人等。這些改變無非是希望提供顧客多一些貼心的服務，相對的在其他方面的配合，如客人動線的安排、電腦軟體的配合修改等就需要在規劃初期事先評估預留設備。

購物中心的「主力店」通常是一個大型的，有一定品牌知名度，能為商場帶來人潮流量的廠商。購物中心或大型商場需要這些大型廠商進駐，來吸引客人以帶動其他小店的買氣。台灣常見的主力店包括：量販店、超級市場、電影院、小吃街、大型宴會廳等。在開發時期業主招商主管或專業招商顧問會提出其他的想法，例如KTV、大型遊樂場、甚至類似大型運動用品、戶外用品專區等等，經過這些年這些業種也漸漸有成功的經營模式，例如台茂曾有一區結合健身中心、運動商品區、室內籃球場、直排輪跑道等。

主力店既為購物中心人潮的帶動者，其位置規劃亦有他策略上的考量，最常聽到的說法是將購物中心配置比喻成「啞鈴」，主力店為啞鈴的兩端，而其中間就是小店，當人潮被主力店吸引來，並從一主力店逛到另一主力店，座落其間的小店就受到好處。在土地廣大的地區，購物中心可以是一連串啞鈴錯落連結在一起，在人口稠密的都市，購物中心就如幾個啞鈴垂直疊在一起，當然最上層和最下層也同樣扮演重要角色。

由於主力店規模較大，關係到開發案整體的各個面向也較深，包括財務試算、特殊的硬體建置、建築物的規模，執照的申請，通常業主團隊都會事先決定主力店的業種、規模、位置等，才能較為踏實的去做商場規劃。例如大江購物中心，業主簽妥電影院及量販店的意向書，設計團隊才開始做設計，然後再做都市計畫變更，此時電影院與量販店的設計都已與主建物整合到一定的程度。

所有主力店都有一些特殊的承租條件，大部分條件必須早在規劃時期就考慮進去，而且一但設計進去就很難變動，這些主力店承租條件在設計上的協調就變得很重要。例如量販店要求一定規模的面積、較高的載重、較高的樓高，且不同量販對於樓高要求還有些差異、獨立的卸貨碼頭及貨用電梯；又例如電影院要求一定的樓高、一定的看台級高及級深、且看台一但作了要拆還是很不容易，大江購物中心在開幕前夕，電影院經營者突然易主，並縮小經營規模，可是已完成的電影廳又不能拆，只好關起來養蚊子，可見主力店的影響力一般。

主力店的承租條件不一，例如量販店，有的只需業主提供建築物的毛胚，加上完整的消防、避難系統，但有的卻要業主提供完成的地坪，有的需要業主提供獨立的冷氣主機、發電機等。這些商業條件，每一個案子因主客觀條件可以說都不一樣，但只要雙方達成協議，那就是合理的。對於開發案規劃設計團隊而言，承租條件的「介面」才是他們應該關心的重點，業主最後至少應將租約有關交屋條件及介面及早提供給設計單位，免得因設計面沒法照顧到而無法交屋。開發業主在與主力廠商談商業條款時應有建築、機電背景的專業顧問幫忙做評估，至少在建築物規劃、設計、工程費用這一方面能有較好的掌握。

桑林規劃設計公司從事商場的開發、規劃、設計已有三十年的經驗。有別於傳統建築師事務所或室內設計公司，桑林規劃設計公司除了提供商場建築規劃設計及內裝設計服務；在大多數的案子我們都是直接參與業主內部的專案團隊，或協助業主組成專案團隊，提供業主開發專案整體流程中的相關諮詢服務，協助業主聘僱設計顧問，釐清顧問間工作與責任歸屬，協助業主擬定開發規模，整合商場招商營運管理與空間、機能或尺度需求，協助審查設計圖說，協助營運單位與設計單位、工程單位的溝通協調、以及店家室內裝修管理，一直至商場開幕。我們在商場開發實務上所累積的經驗是務實可行且豐富多樣。

我們的經驗有來自與國際設計、經營管理、招商團隊一起工作所學到、所記錄下，也有是我們與本地開發業主、建築師、專業團隊共事所累積，也有的是許許多多執行過程中犯下的錯誤所得到的教訓。無論是何種形式，作為一個以提供專業知識為導向的顧問公司，這些經驗都是我們在提供服務時的最大的資產。

我們願意提供一些多年來累積的經驗與業界朋友分享，是我們相信在這商場開發甚至商業不動產開發的專業領域裡，各種專業領域的朋友一定會能體會知識分享的重要性，而唯有透過知識分享才能使我們專業的判斷更有依據。